“危机管理最重要的不是管理危机，而是企业在面对危机时是否做好最充足的准备。在报道之前，问题存在已经不是一天两天了，在网上已经泛滥了很长时间。但如果‘家庭作业’没有做好，两耳不闻窗外事的话，企业有可能就真的不知道。”万博宣伟执行副总裁沈激在接受南都记者采访时表示，今年被曝光的一些企业并没有做好充分的准备。南都记者留意到，包括尼康D 600黑斑点、现货白银投资亏损等问题都在网上流传已久。
沈激所说的“家庭作业”包括风险评估、制定危机管理手册以及针对性的培训等等。“危机管理手册就像危机管理的《圣经》一样，里面针对每一种状况、每一种场景都有一种预估，会非常的细。一旦这个场景发生，之后的每个阶段我们该怎么做，具体由谁来负责，这些都是准备工作的一部分。”
“对于企业来说，一定要‘把你的房间打扫干净’，问题一出现马上解决，而不要等到曝光之后才来解决。在没有发生危机的时候，它只是一个事件，如果是一个事件，考虑的是如何纠正，如何与政府、消费者沟通，避免它成为危机。尽量在准备阶段对危机有一个预估。”在沈激看来，一个企业如果将“家庭作业”做得很好，这个事件在预估中，公司马上就会按照程序，第一时间做出快速反应。
中山大学中国品牌研究中心主任、教授王海忠认为企业要把质量问题和消费者权益问题时时刻刻放在心上，而不是等到3·15来了之后就惊恐不安。“企业做生意就要以消费者为本，只要有这种理念，就不会把3·15当做灾难日一样。3·15是要提醒企业，‘消费者为本’是一切商业的原点。”
坦诚是最好的危机公关
将问题和风险扼杀在摇篮中固然最好，一旦危机已经出现，企业又该如何应对?沈激认为，勇敢站出来面对事实是最佳方式。“一旦出现了问题，不要想着赶紧找公关公司撤稿，要告诉外界你在采取什么行动。对于一个消费者来说，他更关心你为这个已经做了什么事情，你还准备做什么。任何个人和企业，犯错误是不可避免的，但关键是你采取的是什么态度。如果是你的错误，你就勇敢承认错误，同时告诉你采取的行动。这是大家更关心的。”
王海忠也表示，坦诚和负责任是最好的危机公关。“出现了这样的问题，对消费者权益造成损害，认错、道歉、赔偿是最重要的，表明一种诚实的态度。其次，对于有追求、作为行业领袖的公司，应该在危机的时候对自身存在的问题提出一个标准。既然意识到了这个问题，也应该在行业里面建立高的质量标准，对自己提出更严格的要求，引导整个行业向更健康的方向发展。”
值得注意的是，沈激观察到节目中很多是通过“微服私访”、电话采访这些形式将问题暴露出来，因此企业对战斗在一线的员工的日常培训和危机意识培养是非常重要的。“针对呼叫中心、前台接待员、面对消费者的一线员工进行培训，平时就要重视对他们危机意识的培养，以保证对外传递的信息是一致的。把危机杜绝在门外，最有效的方式是从一线员工做起。”
善用社交媒体
“这次很多企业反应还是比较慢的。很多外国企业，处于高危行业(汽车、食品等)的企业，他们都做好了充分的准备，在3·15期间都会高度的警惕，当晚坐在一起来看节目，以便做出快速的反应。但看其他企业，总体来说(反应速度)是非常慢的。”在沈激看来，作为一个有危机管理意识的大企业来说，不仅要对事件有充分准备，还要能在第一时间作出快速反应。
社交媒体就是一个绝佳平台。王海忠认为，社交媒体为消费者的抱怨和不满提供了新的发泄渠道，这个渠道也是企业面对顾客的一种沟通新平台。“社交媒体既为顾客提供了意见反馈的渠道，也为企业提供了一个转危为安的渠道，所以要好好利用。通过社交媒体、网上社区，及时发现消费者的不满意，洞察顾客的心态、情绪，在这个空间里面，搜集消费者的真实感受，这些都可以用于企业进一步完善它的产品质量和顾客服务。”
“注意了解现在网络社交媒体当中有哪些人在谈论我们的品牌，他们谈论好的还是不好的，优先关注那些不好的。比如BBS、Q Q群，日积月累就能逐渐了解到，在过去一年当中，有关公司的评价主要在哪些方面，投诉在哪些方面，增多还是减少。”沈激认为，对社交媒体的关注能帮助企业判断出什么时候是一个危机的爆发点。
“目前很多的消费者和潜在用户，获取消息主要来自社交媒体，我们也要在第一时间占领这个阵地，向他们报告如何解决问题，真实的故事是什么，这和大家信息消费习惯是相辅相成的。一定要了解针对事件，大家的态度是什么，最关注什么，这可以帮助我们准备一些关键信息，来解决和回答他们所关心的问题。”沈激告诉南都记者。
「企业公关形象」