何谓危机公关?
现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。
还需要注意区分是否真正发生了危机：
-善意的报道不是危机
-没有影响力的报道不是危机
-持续时间不长的报道不是危机
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期(prodromal crisis stage)：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知。
-危机突发期(acute crisis stage)：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。
-危机恢复期(chronic crisis stage)：
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机解决期( crisis resolution stage)：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。
例如：丰田错失了3个月的危机潜伏期;奥巴马在漏油事件初期也没有给予足够的重视。
如何面对危机公关? 速度=效益
1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制;
2.在第一时间，告知企业全体员工，统一口径，避免员工在面对采访时不知所措;
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理;
4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立;
5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。
例如：郭德纲的危机处理就缺乏危机公关公司的专业性;
蒙牛第一时间召开新闻发布会并作出回应同时联系相关部门。
面对危机公关的四种错误心理
-侥幸心理
-推卸责任
-驼鸟政策
-隐瞒事实
例如：唐骏“学历门”时间初期，唐骏采取的就是鸵鸟政策，最后迫于舆论压力才有所回应。
如何应对新闻媒体?
1.快速作出反应
2.联合专业公关公司处理危机
3.让CEO出面
4.对未知的事实不要推测
5.不要隐瞒事实真相
6. 为媒体采访敞开大门
7. 统一口径，用一个声音说话
8.频繁沟通
如何预防企业危机
战略预防：CS战略，以客户满意为上。
内部预防：采购、生产、销售、管理、服务
外部预防：信息监测与调研
辅助预防：舆论引导、品牌宣传
如何建立一支专业的危机预防队伍?
-企业领导
-政府官员或权威人员
-新闻发言人(可由公关公司代理)
-律师
-专业危机处理负责人(一般由公关公司代理)
-生产、销售、服务部门的相关负责人
如何解决企业危机?
-舆论疏导
-寻找危机源头
-企业采取行动
舆论疏导
-以理服人。不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。
-气势上压倒。在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。
-转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。
-捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。
寻找危机源头
1、危机产生的原因是内因还是外因?
2、危机发展的状况及趋势如何?
3、受影响的公众有哪些?
4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁?
5、具体影响程度如何，分别是什么形式?
6、可能通过什么方式予以解决?
7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的?
企业应采取哪些行动解决危机?
-迅速收回不合格产品
-对有关人员予以补偿
-利用传媒引导公众
-利用权威意见处理危机
-利用法律调控危机
-公布造成危机的原因
-重塑良好公众形象
解决危机步骤：
-成立危机管理小组
-深入现场，掌握第一手情况
-了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息
-分析信息，确定对策
-组织力量，落实措施
-总结检查，公布于众
转危机为商机：
由于危机受公众影响十分广泛，媒体都在集中关注，因此企业的一举一动都会受到媒体的关注，这时候当然是企业展示诚信、以消费者为上的绝佳时机。
也就是说，处理危机的最终目的是让消费者看到企业正面的光辉形象，这个形象体现在企业处理危机的表现上。
总而言之，处理危机公关的目的首先要消费者满意，其次是舆论满意，最后才是企业满意。
将危机转化为商机是处理危机的根本要旨。
「如何做时尚公关」